gestão de crise nas redes sociais

Saiba Como Fazer Gestão De Crise Nas Redes Sociais

Momentos de pânico podem perpassar por um curto período, até que uma gestão de crise nas redes sociais seja preparada para que a empresa possa se posicionar diante da mídia e, principalmente, dos seguidores. 

Problemas acontecem cotidianamente no mundo corporativo, entre as celebridades e esportistas, entre o poder público e até mesmo na comunidade. 

No entanto, as redes sociais se mostram uma ferramenta poderosa para impactar na imagem de uma marca, seja de forma positiva ou negativa. Por esse motivo, é fundamental saber lidar com as plataformas para que seja possível contornar situações adversas e virar o jogo. 

Para isso, há profissionais especializados em gestão de crise nas redes sociais e que sabem como agir em casos de reclamações pontuais, ou mesmo de ataques que visam apenas prejudicar a empresa.

Assim, da mesma forma que uma fábrica de cortina de contenção preço que realiza um anúncio ao público deve comunicar pelas redes sociais oficiais e demais canais de comunicação, uma estratégia e planejamento adequado para se posicionar em momentos de crise se mostra fundamental, devendo ser divulgado em massa.

Pode ser desde uma crítica justificada, até ataques virtuais que podem prejudicar financeiramente e moralmente pessoas e empresas, uma resposta sensata sempre é importante, a qualquer momento. 

Manutenção do relacionamento empresa e cliente

Para controlar qualquer tipo de situação, é importante entender que as redes sociais se tornaram um canal eficiente para fornecer notícias, novidades e notificações em tempo real. 

As pessoas que navegam na internet gastam um tempo considerável utilizando as mídias sociais diariamente, e essas se tornaram a fonte principal de informações e dados sobre os mais diversos assuntos.

As causas por essa mudança drástica de fonte de informação está relacionada ao avanço da tecnologia e da internet, principalmente pela facilidade proporcionada por aparelhos eletrônicos como os celulares smartphones. 

Com acesso à internet em mãos, as notificações e notícias se tornaram uma fonte inesgotável que pode trazer a necessidade de uma gestão de crise nas redes sociais, e isso ocorre também por:

  • Acessibilidade imediata;
  • Compartilhamento e distribuição viral;
  • Diferentes fontes de informação;
  • Existência ou não da limitação geográfica.

Muitas vezes, um grande problema relacionado às crises que aparecem nas redes sociais estão nesses pontos. A fonte de informação, na maioria dos casos, não é oficial, tornando-se apenas um grande ponto de interrogação quando se busca a origem. 

Dessa forma, é importante que as redes sociais oficiais de uma empresa estejam continuamente em alerta.

Assim, informando os seguidores sempre sobre a marca, os produtos e os serviços oferecidos para o mercado consumidor, o risco de gerar uma crise é menor, pois há compreensão e engajamento.

Se uma fábrica de brinquedos encontrar algum defeito na linha de produção, logo deve apresentar justificativas e ajuda profissional, como a contratação de uma empresa de mochilas para empresas e identificar e solucionar o problema o quanto antes. 

Ao mesmo tempo, um programa de recall deve ser acionado, comunicando de forma clara e consistente os clientes por todos os canais de comunicação, principalmente as redes sociais. 

10 dicas para gestão de crise nas redes sociais

O imediatismo das redes sociais pode ser levado em consideração como um benefício para o setor de controle de danos de imagem de uma empresa, contudo, demanda ação rápida, tendo em vista que problemas também se espalham mais rapidamente. 

Por isso vale a pena conhecer 10 dicas que podem ser aplicadas continuamente para a gestão de crise nas redes sociais o quanto antes. 

1- Estabeleça uma política para redes sociais

A sustentabilidade é uma pauta que está presente nos mais diversos segmentos produtivos. Sendo assim, pode ser que fabricantes de equipamentos industriais desenvolvam matérias de sites especializados quando surge alguma crise emergencial no setor industrial. 

Por isso, estabelecer uma política de uso das redes sociais, com diretrizes e regras claras para lidar com as diferentes plataformas é essencial. 

Além da equipe responsável pela comunicação, o ideal é que todos os funcionários entendam a política voltada para o uso das redes sociais. 

Por ser um assunto que pode envolver outros setores, o impacto pode se espalhar por toda a empresa. 

Até mesmo as contas privadas de funcionários devem seguir uma política que esteja de acordo com a visão e os valores da empresa.

2-Defina a crise empresarial

Quando uma situação de crise se apresenta, pode ser difícil controlar sem saber exatamente do que se trata. 

Para agir de maneira correta, a empresa e os funcionários responsáveis pela gestão de crise nas redes sociais precisam definir o que realmente é a crise empresarial, quais ações são de risco e quais as práticas para controle, além de perceber como ela se prolonga ao longo do tempo.

É possível estabelecer limites, apresentar soluções ligeiras e conscientizar o público de que as correções foram aplicadas de forma devida. 

3-Desenvolva um teste e plano de emergência

Levando em consideração que a crise nas redes sociais está instalada, é preciso agir de forma rápida e segura. 

Um plano para contornar as diversas situações garante aos funcionários como agir, ou pelo menos solicitar instruções sobre os procedimentos que devem ser seguidos à risca. 

Dessa maneira, um plano de gerenciamento de crise nas redes sociais de uma empresa que vende  cobogó de cimento, por exemplo, deve estabelecer os seguintes pontos:

  • Definição de responsabilidade em situação emergencial;
  • Informações de contato de responsáveis;
  • Plano de comunicação interna;
  • Processo de aprovação de postagens.

Um exercício é fazer um teste ou simulado sobre situações de crise. Assim, toda a equipe, inclusive outros setores, ficam preparados para qualquer emergência.

4-Escute o que o público tem a dizer

Dentro da simulação, é importante ouvir o que o público tem a dizer sobre a marca, os produtos e os serviços. 

A implementação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é essencial para cumprir a função de ouvir críticas, sugestões, reclamações e até mesmo elogios.

O monitoramento das redes sociais pode gerar leads, como são denominados os potenciais clientes, e assim fornecer um atendimento melhor e garantir maior vantagem competitiva. 

As diretrizes implementadas podem ajudar no desenvolvimento de estratégias conforme a empresa escuta o que o público tem a dizer, valorizando ainda mais a marca e os negócios comerciais. 

5-Pare qualquer postagem programada

Caso uma crise seja instalada, é importante ter toda a programação de postagens, para evitar que um problema simples tome medidas desproporcionais.

Se uma desentupidora moema precisa apresentar novos pacotes de serviços para o mercado consumidor, é preciso repassar toda a campanha para que a empresa não se envolva em nenhuma pauta que possa ser prejudicial. Mesmo em uma área tão específica quanto essa. 

6-Expresse o problema de forma clara

Quando se trata de uma crise nas redes sociais, o pior cenário se apresenta quando a empresa não se posiciona. Ficar de fora ou ignorar pode piorar, e muito, toda a situação.

Por isso, é importante apresentar o problema e se mostrar ciente de toda a situação. Assim, ganha-se tempo para preparar uma resposta adequada, até mesmo com um comunicado à imprensa. 

Apagar comentários negativos ou responder apenas aos amigáveis também é um erro que não deve ser cometido. 

O ideal é apresentar um pedido de desculpas formal, honesto e abrangente, sendo o suficiente para a gestão de crise nas redes sociais, ou ainda a ponderação mais geral das informações apresentadas e, se necessário, posicionar o comportamento da marca, pois a reclamação pode surgir de um aspecto não alinhado e de expectativas inadequadas.

7-Crie oportunidade para comunicação pessoal

As ferramentas de mensagem direta são uma forma de se colocar à disposição dos clientes. É possível responder aos seguidores de forma pessoal, sendo que os problemas são atenuados por ser uma conversa privada.

Se um escritório de uma construtora casas alto padrão precisa apresentar justificativas sobre uma situação de crise, o melhor é contar com uma equipe totalmente treinada e preparada para garantir as respostas corretas e, assim, cessar a crise propagada.

8-Organize a comunicação interna

Os setores empresariais devem se comunicar continuamente, para entender as necessidades e particularidades que podem ser o estopim para uma crise nas redes sociais. 

Dessa forma, a comunicação interna é essencial, podendo ajudar até mesmo na automatização da comunicação com respostas prontas. 

Essa é uma forma de economizar tempo e, assim, colocar os usuários em modo de espera para um atendimento preparado e com diferentes soluções para se apresentar.

9-Produza um relatório com equipes de trabalho

É importante não apresentar nenhum motivo para que seja necessário uma gestão de crise nas redes sociais. 

No entanto, quando elas aparecem, seja em uma página de uma empresa de gradil para cercamento, ou por e-mail enviado ao SAC, é preciso fazer um relatório para que o problema possa ser estudado e evitar que aconteça novamente. 

10- Deixe o plano de crise atualizado

A melhoria da comunicação interna, e a identificação dos processos para evitar as crises nas redes sociais devem ser atualizados de forma regular. 

Escutar mais os consumidores, identificar as críticas e reduzir ao máximo a possibilidade de um anúncio ambíguo podem ajudar na gestão de crise empresarial.

Conclusão

Não é possível prever uma crise nos meios corporativos ou no mundo dos negócios. Entretanto, é preciso estar preparado de todas as maneiras, para que a situação seja controlada o quanto antes. 

Dentro de um planejamento de comunicação, é importante constar um capítulo para a gestão de crise nas redes sociais. 

Dessa forma, a equipe responsável fica familiarizada com as principais plataformas digitais, ferramentas e toda a tecnologia para agilizar a comunicação omnichannel. 

Com isso é possível manter todos os consumidores, e a população em geral, totalmente informada caso apareça uma crise empresarial,  por exemplo, em empresas de cabeamento em sp, ou qualquer outra localidade.

Muitas vezes, um pequeno deslize pode ser o motivo suficiente para desencadear uma crise nas redes sociais. Porém, com uma reação adequada, garantir o controle e a gestão se torna um processo mais rápido e reduz o impacto de forma significativa.

Sendo o incidente desencadeado por ações internas, como um conteúdo que possa se tornar ofensivo aos seguidores, o melhor é se retratar e demonstrar que esse tipo de situação será evitada ao máximo no futuro.

Afinal, os consumidores ficam satisfeitos quando percebem que a empresa aprende com os próprios erros, pois precisam ver na organização um local de confiança e que se posiciona de forma adequada.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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