Facebook Messenger para empresas

Facebook Messenger para Empresas: 7 erros para evitar

Se você não está usando o Facebook Messenger para atrair clientes e prospects, está perdendo. Dois terços dos consumidores preferem usar aplicativos de mensagens para se conectar com as marcas. Sendo que o Facebook tinha quase 2,5 bilhões de usuários mensais ativos no quarto trimestre de 2019, usar o Facebook Messenger para empresas significa se distinguir de seus concorrentes e expandir seus negócios.

Considere estes números:

  • Em 2017, havia 70 milhões de empresas com presença no Facebook.
  • De acordo com uma pesquisa recente, 83% das pequenas e médias empresas pertencentes a mulheres estão usando o Facebook Messenger para atrair clientes.
  • Mas no total, apenas 31% das empresas estão usando o Facebook Messenger.

Algumas marcas estão usando o Facebook Messenger para gerar lealdade e vendas. Mas milhões a mais não estão – portanto, se você deseja diferenciar sua marca, esta é uma excelente oportunidade.

Por isso, neste artigo explicaremos o uso do Facebook Messenger para empresas, mostrando como trazer benefícios ao seu negócio com esta plataforma – e as principais regrinhas que você precisa seguir nesse importante canal.

Facebook Messenger para empresas: por que usar?

Os usuários veem o Facebook Messenger como uma linha direta e privada com a empresa. Também é uma ótima maneira de obter uma resposta rápida e pessoal. Nesse cenário, sua empresa pode atender bem as pessoas, criar relacionamentos, concluir transações e preparar o cenário para vendas futuras.

Com o Facebook Messenger, você pode não apenas envolver os consumidores por meio de mensagens pessoais, mas também comprar anúncios para atrair consumidores ou reengajar as pessoas que já entraram em contato com você. Atualmente, existem dois tipos de anúncios do Facebook Messenger:

  • Anúncios “click-to-Messenger”: uma frase de chamariz aparece na página do Facebook da marca. Quando os usuários acessam o Messenger, uma conversa é iniciada. Geralmente contém uma oferta que incentiva o usuário a dar o próximo passo.
  • Mensagem patrocinada – uma mensagem patrocinada aparece na caixa de entrada do Messenger de um usuário que interagiu com a página de Facebook da marca. Esses anúncios podem assumir várias formas (consulte nosso guia completo de publicidade no Facebook).

Ao aproveitar ao máximo o Facebook Messenger por meio de ótimos anúncios e atendimento ao cliente, você criará uma comunidade de marcas leais, receptiva às suas ofertas e mais inclinada a comprar da sua empresa.

7 erros para evitar no Facebook Messenger

7 erros para evitar no Facebook Messenger

Pensando na utilização do Facebook Messenger para empresas, é importante causar uma boa impressão já no início da conversa com o seu futuro cliente – pois talvez você não tenha uma segunda chance. Para conquistar a confiança de um consumidor, você precisa demonstrar sinceridade, cuidado e respeito. E, para começar, convém evitar esses sete erros de etiqueta:

1. Não ter uma saudação ou resposta automática

Se alguém lhe enviar uma mensagem, não a deixe em silêncio. O texto amigável deve aparecer assim que o segmento da mensagem for aberto. Use respostas instantâneas para confirmar o recebimento de uma mensagem, diga “obrigado” e defina as expectativas de quanto tempo uma pessoa viva poderá responder.

Você pode personalizar sua saudação incluindo o nome do usuário. Você também pode fornecer informações de contato para que o usuário possa entrar em contato com você em outro canal.

2. Demorar muito para responder (ou não responder)

Ter uma pergunta ou solicitação sem resposta por uma empresa é decepcionante. E para muitos consumidores, é um rompimento de negócios. Você precisará agir rapidamente quando um usuário enviar uma mensagem e receber uma resposta instantânea.

Um aspecto a ter em mente: assim que você abre uma mensagem no Facebook Messenger, o remetente pode ver que foi visualizado. Não abra mensagens até estar pronto para responder, mas faça isso dentro de algumas horas.

As empresas que têm uma taxa de resposta acima de 90% e tempos de resposta inferiores a 15 minutos podem receber um selo “muito responsivo”. É uma ótima maneira de mostrar que sua marca é atenciosa e centrada no cliente.

3. Usar sarcasmo ou ironia

Usar sarcasmo e ironia nas mídias sociais pode ser perigoso. Quantas vezes você já viu pessoas interpretarem mal e se ofenderem com uma observação explícita? E aí para viralizar e prejudicar sua marca, é rapidinho…

Se alguém estiver entrando em contato com uma pergunta ou sugestão, um comentário sarcástico sugere que você não está levando a pessoa ou as preocupações a sério.

Chatbot marketing

4. Enviar mensagens desleixadas e cheias de erros

Seja no Facebook Messenger para empresas ou em qualquer outra plataforma de chat, nada diz “indiferente” como uma mensagem mal escrita.

Os amigos podem perdoar erros gramaticais, de pontuação e de ortografia, mas os clientes e possíveis clientes em potencial não vão ver isso com bons olhos.

Por isso, antes de clicar em “enviar”, reserve um minuto para verificar erros de digitação, palavras ausentes, pontuação incorreta etc. Tente restringir o idioma. Verifique se você cobriu todas as bases da sua resposta. A pessoa que está recebendo vai agradecer o esforço.

5. Escrever parágrafos muito longos

Facebook Messenger não é carta ou e-mail.

Pense na última vez em que você procurou uma resposta simples, mas encontrou uma parede gigante de texto. Você teve que vasculhar para encontrar o que precisava. Frustrante, certo?

A última coisa que você quer fazer é oferecer aos seus clientes e prospects a mesma experiência.

Mantenha suas mensagens objetivas e fáceis de digerir, limitando-as a duas ou três frases curtas. Se a pergunta ou o problema do usuário for mais complexo, convém continuar a conversa em outro canal (telefone, email ou chat ao vivo).

6. Deixar bots fazer todo o trabalho

Um chatbot do Facebook Messenger pode ser uma ótima ferramenta de negócios. Mas a maioria dos 6 milhões de anunciantes do Facebook não está aproveitando a oportunidade. Hoje, existem apenas 300.000 bots ativos do Messenger.

Os robôs podem reconhecer as mensagens dos usuários, coletar informações e responder a perguntas básicas. Eles também podem concluir tarefas simples – desde a verificação do status de um voo até a recomendação de produtos. Você pode usar respostas rápidas, por exemplo, para solicitar as preferências do produto ou informações de contato de um usuário.

Mas não confie demais em chatbots ou você irritará os consumidores que preferem lidar com pessoas reais. Se uma pergunta ou problema é muito complexo para os robôs manipularem, eles devem “saber” que devem parar. Se uma pessoa real não estiver disponível para conexão, direcione os usuários para um canal diferente, para que eles possam obter a ajuda de que precisam.

7. Não se despedir

Se você presumir que uma conversa no Facebook Messenger terminou e você ficar em silêncio sem se despedir, poderá deixar o consumidor se sentindo negligenciado ou desprezado. Essa não seria uma boa aparência para sua marca ou uma jogada inteligente para seus negócios.

É importante encerrar todas as trocas. Sempre comece com uma versão de “Existe mais alguma coisa com a qual eu possa ajudá-lo hoje?” Você nunca saberá o que outras oportunidades de fidelização ou promoção de vendas aguardam.

Conclusão

O Facebook Messenger para empresas é uma ótima opção para que as marcas possam se comunicar com seu púbico de forma direta, transparente e eficaz. Portanto, aproveite este canal para mostrar aos seus clientes e futuros cliente que você se importa com sua experiência e está sempre próximo para ajudá-lo. Apenas evite os erros acima e sua marca terá sucesso utilizando esta ferramenta.

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