Crise nas Redes Socais: Como lidar

O poder de viralização da internet, e principalmente das redes sociais, não é brincadeira. E se, por um lado, ele é uma mina de oportunidades para divulgar sua marca, por outro lado, também pode ser um campo minado. O que acontece se, por exemplo, você divulgar um conteúdo ofensivo por acidente? Ou caso críticas e reclamações sobre sua marca se tornem virais?

A gestão de crise nas redes sociais é tão importante quanto a gestão do dia-a-dia. É importante prevenir que aconteça, sim, e é ainda mais importante estar pronto para lidar com estas quando vierem.

Então, como evitar, e como gerenciar uma crise de imagem nas redes sociais?

1. Como Evitar Crise nas Redes Sociais

Antes de mais nada, é preciso que fique muito claro: conteúdo na internet não desaparece. É claro, você pode deletar um post ou um blog ou modificar um vídeo, mas uma vez que o conteúdo se espalhe, não há como fazer desaparecer. Screenshots podem ser reproduzidos indefinidamente. Vídeos podem ser baixados e redistribuídos. Por isso a prevenção é importante; uma vez que se estabelece a crise, não tem como apertar delete.

Tendo isso em mente, algumas dicas pra evitar crises nas redes sociais são:

• Entenda seu público. O que seu público considera ofensivo, o que ele espera de você, quais são os seus valores. Tudo isso é essencial ao considerar qual conteúdo vai ser bem recebido pela sua base.
• Saiba quando se manter sério. A informalidade é excelente pra construir um relacionamento com seus clientes, mas é importante manter um tom sério quando a situação pede. Assuntos polêmicos podem não ser o melhor momento pra fazer piada.
• Compreenda o contexto. Comentar sobre algum assunto ou acontecimento do qual você não sabe muito é correr o risco de trocar os pés pelas mãos. Melhor ter certeza que você compreende o contexto sobre o qual está comentando.
• Não discuta com o público pela internet. Sempre haverão pessoas dessatisfeitas com o seu negócio. Nesse momento é importante manter a calma e a cortesia.
• Tempo de resposta é essencial. Uma boa medida é nunca demorar mais de 12 horas pra responder ao seu público online; respostas demoradas são sentidas como descaso.

2. Como Gerenciar Crises nas Redes Sociais

É claro, mesmo toda a preparação do mundo não é a prova de falhas. Espero o melhor, e se prepare para o pior; se acontecer uma crise, como você pode melhor gerenciá-la?

• ·  Tenha um plano

A resposta da sua equipe vai ser muito ágil e eficiente se eles souberem exatamente o que fazer num momento de crise. Para isso, você deve criar procedimentos, e garantir que toda equipe de mídia social esteja bem clara quanto a esses procedimentos.

Quem você deve avisar caso identifique uma crise? Quem é o responsável por elaborar uma resposta? E se essa pessoa não estiver disponível, quem fica responsável? Existem respostas padrões a serem utilizadas? O post ou vídeo deve ser deletado imediatamente, ou não? Tudo isso é importante de se ter planejado.

• Fique de olho

Com certeza seus clientes vão interagir com seu negócio nas páginas oficiais deste; mas também podem trazer o assunto a tona em suas próprias redes sociais, em outras plataformas… para poder reagir a uma crise, é importante poder detectar quando ela acontecer. Para isso, fique de olho no que está sendo dito sobre o seu negócio.

• Examine a situação

Agora, supondo que você está prestando atenção ao que é dito sobre o seu negócio — como diferenciar um cliente insatisfeito de uma crise verdadeira? Alguns indicadores são:

Viralização. Quando o público está sabendo mais do que a empresa sobre o que está acontecendo. Quer dizer, quando a situação já está “na boca do povo”.

Críticas incomuns. Todo negócio vai ter sua quota de reclamações frequentes. Que restaurante não ouvi reclamar da demora do garçom? Mas digamos que de repente começam a aparecer reclamações sobre os sucos do restaurante, que nunca apresentaram problema antes. Pode ser um sinal de alerta.

A situação afeta a companhia como todo. Se a conversa nas mídias sociais pode afetar a imagem da companhia, já é mais sério, por exemplo, do que uma reclamação pontual sobre um produto em específico.

• Responda rapidamente

Se apressar demais, resolver a situação de mal jeito, e tentar varrer tudo pra debaixo do tapete não é a melhor solução. A resolução da crise pode levar o tempo que for preciso pra ser bem resolvida.

Mas reconhecer a situação deve ser feito o mais rápido possível, em geral em menos de uma hora. É importante mostrar ao seu público que você está ciente do que está acontecendo, e que está trabalhando em uma solução.

• Peça desculpas

Errar é humano; insistir no erro é má prática para o seu negócio. Se realmente aconteceu um engano ou tropeço da parte da sua marca, o melhor é se desculpar honestamente.

Lembre-se, todo pedido de desculpas verdadeiro vem em três partes: primeiro, assumir a responsabilidade. Segundo, pedir desculpas sinceras. Terceiro, garantir que esse erro não volte a se repetir, ou corrigir o erro se isso for possível. Transparência é o passo mais importante para manter a confiança dos seus consumidores.

• Aprenda com a crise

E agora nós voltamos ao início, para o momento de prevenção da crise. O que você aprender com esse incidente, para evitar outros similares no futuro? A crise foi pura falta de sorte, ou ela revela um aspecto problemático da sua operação de mídias sociais? Será que é possível criar novos procedimentos para lidar com outras crises no futuro?

Não há melhor momento de aprendizado do que uma crise. E se tratada com honestidade e rapidez, ela é uma excelente oportunidade de conquistar a confiança dos clientes.