Chatbot marketing

Como Usar o Chatbot na sua Estratégia de Marketing Digital

Como usar o Chatbot na sua Estratégia de Marketing Digital

Já aconteceu de você entrar em um site novo, e uma janelinha no canto da tela pular, oferecendo ajuda no formato de um chat? É bem provável que sim; pois então parabéns, você já conheceu um chatbot.

O Que é um Chatbot?

Essencialmente, um chatbot é um programa de computador. Uma vez programado, ele pode ter conversas através de um chat com os clientes, e auxiliá-los naqueles processos necessários, mas também repetitivos ou burocráticos. Como dúvidas frequentes, confirmações de horário, consultas de pagamento, etc.

E como isso funciona? Bom, depende. Existem dois tipos de mecanismos de chatbox. Um é baseado em regras (e portanto um pouco mais simples) e outro utiliza inteligência artificial (e portanto é mais sofisticado).

Chatbox Simples e de IA

O chatbot baseado em regras é baseado em palavras-chave; ele é capaz de reconhecer essas palavras-chaves no que o usuário escreveu, e responder de acordo. Para isso, é necessário construir um banco de dados com as palavras que o bot vai reconhecer, e quais vão ser suas respostas a cada uma delas. É como se ele tivesse um FAQ embutido que reage ao que o cliente digita.

Cada um desses comandos —as respostas, links, imagens, vocabulário, etc.— tem que ser escrita na base de dados pelo desenvolvedor. Por isso, caso o chatbot não consiga encontrar nenhuma palavra-chave nas respostas do usuário, costuma responder alguma variação de “Desculpe, não entendi.”

Já o chatbot baseado em Inteligência Artificial é um pouco mais complexo. Seu grande diferencial é a capacidade de aprendizado; ao contrário de um bot simples, que depende completamente do programa escrito pelo desenvolvedor, um bot IA pode aprender na prática.

Quer dizer, ele utiliza as conversas verdadeiras com clientes como base de aprendizado. Registrando cada conversa, ele utiliza essas informações no futuro para gerar respostas mais específicas e apropriadas. Isso é muito útil porque pequenas variações da mesma frase podem travar um bot mais simples; afinal, é impossível prever e programar todos os modos que alguém pode fazer a mesma pergunta.

Como Usar o Chatbot na sua Estratégia de Marketing Digital

Como Criar um Chatbot

Se essa tecnologia parece um pouco intimidadora, não se preocupe; criar um chatbot não precisa ser um monstro de sete cabeças.

Objetivo

O primeiro passo é definir para quê você quer usar seu chatbot. Eles podem ser usados em vendas, para responder dúvidas frequentes (de um modo mais interativo que um simples FAQ), para recolher informações, realizar agendamentos, e mais. Mas lembre-se que existe sempre a possibilidade de que um cliente tenha uma questão complexa demais para o bot resolver; ele não pode substituir completamente um atendente humano. Por isso é essencial manter uma equipe de atendimento pronta para receber clientes.

Plataforma

Muito bem, então você já decidiu para quê usar seu bot. Aonde vai colocá-lo? Pense, por exemplo, que pode colocar o bot dentro de seu próprio site, em uma página acessível apenas para clientes cadastrados. Ou, e essa é uma opção bastante popular, pode ter um bot dentro do Facebook, ali disponível para todos os visitantes. O importante é identificar onde estão os clientes com os quais você quer se comunicar, e onde eles preferem ter essa conversa.

Configuração

Chegou o momento da verdade! A criação do seu chatbot. Claro que a primeira opção é contratar um desenvolvedor; entretanto, existem também plataformas específicas para configuração de bots. Ferramentas como o Drift (muito popular, e com plano gratuito) podem te ajudar a montar seu chatbot.

Por exemplo, para configurar um chatbot para Facebook, o Chatfuel é especializado para essa plataforma. Mas você pode programar até algumas mensagens automáticas (como saudações ou mensagens de ausência) diretamente pela sua fanpage. Basta clicar em “Configurações”, “Mensagens” e encontrar a opção “Envie respostas instantâneas para qualquer pessoa que enviar mensagens para a sua Página”.

E existem ainda algumas coisas importantes a se atentar, para o melhor funcionamento do seu chatbot.

Fluxo de Mensagem

O objetivo de um chatbot é responder perguntas dos cliente, certo? Portanto, é importante entender o que o cliente vai perguntar, onde vai precisar de ajuda, quais são suas dúvidas frequentes, etc. Com esse exercício de compreensão, você pode desenhar um fluxo de mensagens para direcionar a conversa. Muitos chatbots utilizam um esquema de menu para guiar o cliente até a resposta desejada, com menos chance de que se percam ao longo do caminho.

Tom de Voz

As respostas de um chatbot são, é claro, programadas por uma pessoa de verdade. E nesse momento, é importante manter o tom de voz em mente.

Quer dizer, com quem seu chatbot vai estar falando quando for ao ar? Uma linguagem mais informal é mais apropriada, sendo o público jovem? Ou será que ele vai estar se dirigindo a pessoas com dificuldades técnicas, e por isso deve ter um vocabulário bem acessível, sem muitos jargões?

Isso faz parte da experiência do usuário ao interagir com o chatbot. Em geral, quanto mais natural a interação for —quanto menos óbvio que se trata de um bot, e não de um humano— maior a satisfação do cliente.

De tecnologia cada vez mais refinada, e com muitas vantagens, como sua disponibilidade 24h, o chatbot pode ser uma ferramenta muito útil para seu negócio.

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