Pesquisa de satisfação para seu negócio

Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação para seu Negócio

Como fazer uma Pesquisa de Satisfação para seu Negócio

A satisfação do cliente com um produto ou serviço tem tudo a ver com expectativa. É bem provável que quando seu cliente chegar até o seu produto, ele já venha com uma expectativa embutida criada por você mesmo; através de influencers, de e-mail marketing, ou de qualquer outra estratégia para incentivar vendas. A medida que a realidade corresponde a essa expectativa é o que chamamos, resumindo, de “satisfação”.

Satisfação do cliente é chave para o sucesso do seu negócio. Seu maior poder, além é claro da retenção desse cliente, é o santo boca-a-boca; você sabia que 92% dos consumidores confia mais na indicação de um amigo ou familiar do que em qualquer outra forma de marketing? Pois é, e por isso a satisfação é tão importante! Não há mais nada que vai levar um cliente a divulgar a marca do que uma expectativa bem cumprida.

É aí que entra a pesquisa de satisfação. Como em qualquer outra relação, pessoal e de negócios, comunicação é a melhor maneira de garantir satisfação. A pesquisa de satisfação do cliente é sua forma de comunicação com ele, e através dela, você pode:

  • Reter clientes. Um cliente ignorado, que sente que o negócio não se importa com ele nem com sua compra, é um cliente pronto para abandonar seu produto.
  • Resolver problemas. Não tem como resolver questões que você nem sabe que existe; esse é o momento de encontrar os vazamentos no bote.
  • Realizar descobertas. Não só a pesquisa de satisfação é o momento de descobrir o que está errado, mas também o momento de descobrir o que pode dar mais certo. Novas possibilidades, ideias e demandas podem aparecer.
  • Cumprir expectativas. Não dissemos que satisfação é o encontro da expectativa com a realidade? Você também não pode saber se a realidade está correspondendo às expectativas até descobrir quais sãos essas expectativas.
  • Economizar tempo. Com toda essa informação na manga, você pode investir no seu negócio onde ele mais precisa, e onde os clientes mais querem.

Então como chegar a todas essas informações? Como você realiza uma pesquisa de satisfação?

Antes de mais nada, a dica é se aproveitar dos meios digitais disponíveis hoje em dia; e-mails, questionários online, SMS, tudo vale muito mais a pena do que panfletos sobre o balcão da loja. Mas independentemente do formato escolhido, na hora de desenvolver sua pesquisa, mantenha em mente essas quatro métricas essenciais:

1.    Expectativa do cliente VS realidade

Mais uma vez pra ficar bem relembrado: satisfação é a medida na qual a realidade correspondeu as expectativas do seu cliente. Portanto, você não pode deixar as expectativas de fora da sua pesquisa.

Uma maneira clássica de examinar essa métrica é perguntar: “O serviço ou produto correspondeu as suas expectativas?” A escala de resposta fica a seu critério; você pode, por exemplo, utilizar uma escala de cinco, desde “Muito abaixo das expectativas” até “Muito acima das expectativas”.

2.    Chance de recomendar aos amigos

Você já ouviu falar do Net Promoter Score? Ela foi desenvolvida na Faculdade de Harvard, e hoje em dia é adotada por sites como Apple e Amazon. Ela funciona bem porque, além de ser bem curta e rápida, está medindo essa métrica essencial; podemos chamá-lo de “o índice do boca-a-boca.”

Lembra quando mencionamos agora a pouco que 92% dos consumidores confia mais na indicação de um amigo ou familiar do que em qualquer outra forma de marketing? Se um cliente tem confiança bastante no seu produto pra colocar sua própria reputação na linha, sua satisfação com certeza está lá em cima. Por isso, na sua pesquisa de satisfação, você não pode deixar de medir esse “índice do boca-a-boca”.

No NPS por exemplo, o método para medir esse índice é muito simples e direto:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

3.    Experiência do cliente VS experiência ideal

Você já ouviu falar nesse ditado: “Atira pra lua; se você errar, vai cair no meio das estrelas”?

É claro que não é possível ter um negócio, ou produto, ou serviço perfeito. Mas se você manter seus objetivos altos, a qualidade do seu negócio em geral também se mantém alta. Embora a perfeição não seja possível, ela deve ser nosso alvo.

Isso significa, em uma pesquisa de satisfação, descobrir o que seria uma experiência ideal para o seu cliente. Como a sua experiência se compara? O que poderia ser melhorado? Esse é o momento de descobrir aquelas possibilidades de crescimento.

4.    Repetir a compra

Clientes satisfeitos voltam para o seu produto e serviço (e recomendam para os amigos!) Clientes insatisfeitos muitas vezes não vão reclamar; simplesmente não vão mais voltar. Durante a pesquisa de satisfação, você dá a esses clientes insatisfeitos a chance de comunicar suas reclamações, em vez de simplesmente desaparecer.

“Você pretende voltar a adquirir o nosso produto/serviço?” é um jeito muito fácil de mensurar satisfação.

Existem muitos modelos de pesquisa de satisfação disponíveis; mas, tendo sempre essas quatro métricas em mente, você pode utilizar qualquer um deles para realizar uma pesquisa efetiva.

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